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發表於 2010-11-3 13:58
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感動服務 一試成主顧
幾年前有一天，我到住處附近一家去過幾次的美容院剪頭髮，坐定之前掃視了一下書報架，發現習慣看的籃球雜誌都是舊的，也不以為意，反正我自己帶了書。洗完頭正準備剪髮，沒想到有一位設計師助理居然就送上了最新一期的籃球雜誌，讓我又驚又喜。原來他之前就發現我不太看女性雜誌、髮型雜誌或八卦週刊，專挑籃球雜誌看，這次見我在書報架前挑揀一番卻沒拿起任何一本，發現可能是雜誌不夠新，便趁我在洗頭時，火速到附近的便利商店買了最新一期的給我看。這樣的舉動著實讓我感動不已。
我對美容院本來沒什麼忠誠度，會選擇這一家，純粹因為離家近，加上設計師的手藝沒什麼可挑剔的，便也懶得換。結果經過「籃球雜誌」事件後，我成了忠實顧客，買了之前從來沒興趣的洗髮券、剪髮券，還到處幫他們「拉客」。而我「拉客」時並非誇耀設計師的手藝，而是述說他們的貼心帶給我的感動。
發自內心的服務 才能感動顧客的心
最近看了嚴心鏞的新書《擁抱初衷》，我才發現，原來住處附近這家美容院的員工所表現出來的，正是作者所說的「感動服務」精神。
嚴心鏞曾經是亞都麗緻管理學苑的總經理，現在則是自己成立一家服務管理顧問公司，他在書中分享了許多他近年來在台灣各地推廣感動服務理念的案例，其中讓我印象最深刻的，也是一則跟美容院有關的故事：
有一位人稱陳媽媽的婦人是髮型設計師阿琴的老主顧，每星期總會到店裡洗一、兩次頭髮。陳媽媽的先生已過世多年，子女都在國外發展，平時幾乎是獨居。每次陳媽媽到店裡洗頭時，阿琴都會竭盡所能地服務，希望陳媽媽能感受到與家人相處般的溫暖。而陳媽媽也漸漸敞開心房，與阿琴無所不談，兩人的感情宛如母女。
有一天，陳媽媽如往常一般到店裡洗頭，阿琴一見到她，覺得她的臉色不太好，便殷殷詢問她的身體狀況。一開始陳媽媽只說自己經常覺得不舒服，後來才終於面色凝重地透露自己罹患了癌症。
沒想到，這時阿琴卻開口叫她以後不要再來了，把陳媽媽嚇了一跳，忙問道：「那我的頭髮怎麼辦？」阿琴告訴她：「從明天開始，我到妳家裡幫妳洗頭、整理頭髮，一個禮拜兩天！」
原來，為了讓生病的陳媽媽不用出門，阿琴願意主動到府服務。於是從那時起，阿琴固定每週兩天到陳媽媽家裡幫她洗頭、按摩、整理頭髮。不僅如此，有時還會帶水果給陳媽媽吃，陪她聊聊天，安慰並鼓勵她。在陳媽媽住院的最後兩個月，阿琴甚至每晚前往醫院探視，有時怕陳媽媽寂寞，還會在病房陪她過夜。
半年後，陳媽媽走了。她遠在美國的孩子趕回來處理後事，竟然在陳媽媽的遺書裡看到一段話：「感謝老天爺在我生命的最後，多送了我一個女兒，我這一生沒有遺憾！」並且交代家人把她住的房子送給阿琴。不過阿琴並未收下這份大禮，因為那是發自內心、不求回報的付出，她抱持的是甘心樂意的態度。
察言觀色真心誠意 站在客戶的角度思考
發自真心的服務，竟然能讓客戶感動得想以房子當作贈禮？正如嚴心鏞在書裡所說的，沒有不好的客戶，只有不對的態度；只要能溫暖客戶的心，往往會有意想不到的收穫。
感動來自於察言觀色，站在客戶的角度，在乎客戶所在乎的事。如此一來，無論你是設計師或助理，無論你賣的是服務，或是英語教材、吸塵器、汽車、房子等實體物品，只要真心誠意，都可以感動客戶，進而讓客戶「買單」。想當初，我就是這樣成了人家的「老主顧」啊！ |
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